Particuliers & usagers : déposer une réclamation concernant la qualité des soins ou d’une prise en charge

Adressez-vous en premier lieu au professionnel de santé ou au directeur de l’établissement puis suivez les étapes suivantes.

En médecine et soins de ville (médecins généralistes, spécialistes, dentistes…)

• Adressez-vous au professionnel qui vous suit (en le sollicitant dans un premier temps oralement pour obtenir des éclaircissements sur votre situation, avant d’envisager un écrit) ;
• L’Assurance Maladie met à votre disposition des conseillers “accompagnement santé” pour accéder à vos droits, vos soins et vous orienter dans votre parcours de santé.
  Pour joindre ces conseillers, rendez-vous à l'accueil de votre Caisse Primaire d'Assurance Maladie, connectez-vous sur votre compte Ameli ou composez le 3646 ;
• Sollicitez l’Ordre du professionnel (par exemple, l'Ordre des médecins pour les médecins généralistes et spécialistes). L’Ordre a pour mission de veiller au respect de l’éthique et de la déontologie médicale et est le garant de la relation professionnel de santé-patient.
  Il existe un Ordre pour les professions de santé suivantes : Masseurs-kinésithérapeutes, Sages-femmes, Médecins, Pharmaciens, Infirmiers, Chirurgiens-dentistes et Pédicures-podologues.
  Pour contacter un Ordre, rendez-vous sur http://www.ordres-sante.fr/

En établissement de santé (hôpital ou clinique)

• Adressez-vous au professionnel de santé/chef de service ou au directeur de l’établissement en charge de votre suivi ou de celui de votre proche : en le sollicitant dans un premier temps oralement pour obtenir des éclaircissements sur votre situation, avant d’envisager un écrit (auprès du cadre de santé du service, du médecin référent de la prise en charge) ;
• En écrivant à la direction de l’établissement (service Relations des Usagers). Sollicitez les représentants des usagers (RU) de votre établissement : ils sont les porte-paroles de tous les usagers et ils veillent au respect de vos droits :

1. Ils défendent vos intérêts ;
2. Ils vous accompagnent pour rédiger vos réclamations ;
3. Ils vous accompagnent dans vos plaintes ;
4. Les représentants des usagers sont des bénévoles qui sont membres d’une association d’usagers de la santé, ils siègent à la Commission des Usagers (CDU) de l’hôpital. C’est un lieu d’échanges et de propositions pour améliorer les prises en charge des patients et des familles. Cette commission analyse également les plaintes et réclamations des personnes. Les coordonnées pour contacter la CDU sont affichées au sein de la structure ou dans le livret d’accueil ;
5. La Commission Des Usagers (CDU). Cette commission, présente dans chaque établissement de santé, a pour principale mission de veiller au respect des droits des patients et leurs proches, et les informer des voies de recours possibles (commission de conciliation et d’indemnisation, tribunaux…). Les coordonnées pour contacter la CDU sont affichées au sein de la structure. Pour en savoir plus sur la CDU, cliquez sur le lien suivant : CDU des établissements de santé : désignation des représentants des usagers | Agence régionale de santé Normandie (sante.fr)

• Contactez un médiateur, en écrivant à son attention ou à la direction d’établissement. Il existe des médiateurs (médical ou non médical) dans les établissements qui ont un rôle d’intermédiaire entre le patient (ou ses proches), l’établissement et les professionnels de santé. Le médiateur peut aider dans la compréhension de la situation. Le représentant des usagers peut accompagner le patient (ou ses proches) en médiation.
• Il vous est également possible de contacter les associations agréées d’usagers du système de santé, dont France Assos Sante Normandie qui pourra relayer votre demande auprès des représentants des usagers qui est une organisation de référence pour représenter les patients et les usagers du système de santé et défendre leurs intérêts. 

Dans un établissement médico-social pour personnes en situation de vulnérabilité (accueil des personnes âgées ou personnes en situation de handicap adultes ou jeunes)

• Adressez-vous au directeur de l’établissement ou au médecin référent coordonnateur ou chef de service en charge de votre suivi ou de celui de votre proche :
  • En le sollicitant dans un premier temps oralement pour obtenir des éclaircissements sur votre situation, avant d’envisager un écrit
  • En écrivant à la direction de l’établissement (service Relations des Usagers)
• Sollicitez le Conseil de Vie Sociale (CVS). Composé de représentant des résidents, des familles et du personnel de l’établissement, le Conseil de Vie Sociale donne son avis et fait toutes propositions liées au fonctionnement de l’établissement. Les coordonnées pour contacter le CVS sont affichées au sein de la structure. Pour en savoir plus sur le CVS, cliquez sur ce lien : Conseil de la vie sociale (CVS) | Agence régionale de santé Normandie (sante.fr)
• Contactez les personnes qualifiées. La personne qualifiée, assure un rôle de médiation. Elle informe et aide les usagers à faire valoir leurs droits au sein de l’établissement. En cas de désaccord avec la structure d’accueil, vous pouvez saisir directement cette personne ou bien passer par l'établissement qui pourra vous indiquer de quelle manière la saisir la personne qualifiée. Pour en savoir plus sur les personnes qualifiées, cliquez sur ce lien : Dispositif Personnes qualifiées | Agence régionale de santé Normandie (sante.fr)

Dans le cadre d’une réclamation concernant une situation complexe, vous avez la possibilité de demander un éclairage éthique auprès de l’EREN (Espace de réflexion éthique de Normandie).

L’Espace de réflexion éthique régional (ERER) est un acteur majeur de la réflexion éthique dans le domaine des sciences de la vie et de la santé. Son action s’adresse aussi bien aux professionnels de la santé qu’au grand public.

Vous pouvez les saisir via la cellule de soutien éthique au formulaire suivant : Espace de réflexion éthique de Normandie - EREN (espace-ethique-normandie.fr)

En cas de difficultés pour obtenir une réponse après sollicitation de l’établissement ou du professionnel concerné, vous pouvez adresser votre réclamation à l’Agence régionale de santé Normandie dont le rôle est de veiller à la bonne application de la réglementation en terme de qualité et/ou de sécurité des soins.

Vous souhaitez déposer une réclamation à propos d'un établissement de santé (Hôpital, clinique...), d'un transporteur sanitaire ou d'un professionnel de santé ?

Par courriel à l'adresse suivante : ars-normandie-dos-plaintes@ars.sante.fr 

Vous souhaitez déposer une réclamation à propos d'un établissement médico-social ?

Par courriel à l'adresse suivante :  ars-normandie-da-reclamations-signalements@ars.sante.fr

Comment votre réclamation est-elle instruite par l'ARS Normandie ?

L’ARS Normandie s’engage à informer l’usager, à fluidifier et sécuriser la gestion des réclamations en :

•  enregistrant les dossiers uniquement dans le Système d’Information Réclamations ;
• répondant au réclamant par un accusé réception  ;
• instruisant les réclamations, dans le strict respect du secret professionnel.

Le traitement d’une réclamation peut nécessiter des délais qui peuvent varier en fonction de sa complexité et des suites à donner.

À noter que :

• Le dépôt d’une réclamation auprès de l’ARS ne vaut pas dépôt de plainte et n’engage pas d’action judiciaire tel que décrit à l’article 15-3 du code de la procédure pénale ;
• L’ARS n’est pas compétente sur la tarification et le remboursement des actes médicaux, l’attribution de rentes Accidents de Travail, de pension d’invalidité, lesquels relèvent de votre Organisme d’affiliation Assurance Maladie ;
• L'ARS n’émet pas d’avis sur le bien-fondé des soins (décision de traitement, choix du traitement…), et n’a pas une mission d’expertise médicale (elle n’a pas mission d’établir s’il y a eu erreur ou faute), ni mission quant à l’indemnisation ;
• L’intervention de l’ARS peut prendre différentes formes et ne se traduit pas nécessairement par une inspection de l’établissement concerné.