L’ARS Normandie s’engage à informer l’usager, à fluidifier et sécuriser la gestion des réclamations/signalements/Evènements Indésirables Graves (EIG) en :
- enregistrant les dossiers uniquement dans le Système d’Information Réclamations dénommé couramment SIREC ;
- répondant à chaque réclamant par un accusé réception dans un délai de 15 jours maximum ;
- instruisant les réclamations dans un délai de 90 jours ;
- répondant à 100% des réclamations reçues.
A savoir : le traitement d’un dossier nécessite des délais pouvant varier en fonction de la complexité de celui-ci et des suites à donner.
- Qu’est-ce qu’une réclamation ? requête, doléance ou plainte écrite émanant d’un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité du service rendu par un établissement de santé, ou un professionnel de santé (incluant les officines et les laboratoires ou les transports sanitaires) ;
- Qu’est-ce qu’un signalement ? écrits émanant d’un professionnel (réclamations des professionnels) travaillant dans un établissement ou un service et mettant en cause la qualité du service rendu ou dénonçant des dysfonctionnements qu’il a observés à titre personnel ;
- Qu’est-ce qu’un EIG(S) ? Evénement Indésirable Grave (associé aux Soins) qui a des conséquences grave pour le patient (décès, invalidité…)
