Particuliers : que signaler ?

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Patients, usagers participez à l’amélioration de la sécurité des médicaments, des produits de la vie courante et des actes de soins.
Signalez les événements sanitaires indésirables que vous suspectez d’être liés aux produits de santé, produits de la vie courante et actes de soins.

L’ARS Normandie s’engage à informer l’usager, à fluidifier et sécuriser la gestion des réclamations/signalements/Evènements Indésirables Graves (EIG) en :

  •  enregistrant les dossiers uniquement dans le Système d’Information Réclamations dénommé couramment SIREC ;
  •  répondant à chaque réclamant par un accusé réception dans un délai de 15 jours maximum ;
  •  instruisant les réclamations dans un délai de 90 jours ;
  •  répondant à 100% des réclamations reçues.

A savoir : le traitement d’un dossier nécessite des délais pouvant varier en fonction de la complexité de celui-ci et des suites à donner.

  • Qu’est-ce qu’une réclamation ? requête, doléance ou plainte écrite émanant d’un usager ou de son entourage et mettant en cause la qualité du service rendu par un établissement de santé, ou un professionnel de santé (incluant les officines et les laboratoires ou les transports sanitaires) ;
  • Qu’est-ce qu’un signalement ? écrits émanant d’un professionnel (réclamations des professionnels) travaillant dans un établissement ou un service et mettant en cause la qualité du service rendu ou dénonçant des dysfonctionnements qu’il a observés à titre personnel ;
  • Qu’est-ce qu’un EIG(S) ? Evénement Indésirable Grave (associé aux Soins) qui a des conséquences grave pour le patient (décès, invalidité…) 

Pourquoi déposer une réclamation ?

Si vous avez constaté un ou des dysfonctionnement(s) dans votre prise en charge ou celle d’un de vos proches que ce soit au sein d’un établissement de santé, par un transporteur sanitaire, une officine de pharmacie, un laboratoire d’analyse médicale ou encore un professionnel de santé libéral, vous pouvez nous transmettre une réclamation.

A savoir : la réclamation ne constitue pas un dépôt de plainte tel que décrit à l’article 15-3 du code de la procédure pénale.

L’ARS Normandie n’est pas compétente sur la tarification et remboursement des actes médicaux, l’attribution de rentes, les accidents de travail, les  pension d’invalidité, lesquels relèvent de l’organisme d’affiliation Assurance Maladie du réclamant.

Elle n’émet pas d’avis sur le bien-fondé des soins (décision de traitement, choix du traitement…) et n’a pas mission d’expertise médicale notamment dans le cas d’erreurs médicales (n’a pas mission d’établir s’il y a eu erreur ou faute), ni mission quant à l’indemnisation.

Deux cas de réclamations anonymes peuvent se présenter à l’ARS Normandie. Dans un premier cas, le réclamant n’est pas identifié. Aucun accusé réception ne peut être réalisé, mais le dossier est enregistré sous SIREC et un traitement est mis en œuvre si l’anonymat du réclamant n’est pas compromis (étude globale du dossier).

Deuxième cas, le réclamant peut également suite à la réception de l’accusé réception émis par l’ARS Normandie refuser la levée d’anonymat. Il est précisé dans ce courrier que le refus entraine le classement du dossier. Toutefois, si la situation le permet, un traitement global est apporté à la réclamation.

Comment déposer une réclamation ?

Vous avez la possibilité de contacter directement l’établissement ou le professionnel concerné en nous mettant en copie. Vous pouvez notamment demander à être reçu par la Commission des Usagers.

A savoir : Cette commission mise en place par la loi du 4 mars 2002 a, entre autres, pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de faciliter vos démarches auprès de l’établissement. Elle doit examiner les plaintes et réclamations reçues par l’établissement qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel. Elle doit veiller à ce que vous soyez informé sur les voies de recours et de conciliation dont vous disposez.

Pour les professionnels libéraux, vous avez la possibilité de saisir également le Conseil Départemental de l’Ordre concerné.

Vous pouvez transmettre votre réclamation :

  • par écrit avec le maximum d’information soit par courriel à l’adresse ars-normandie-dos-plaintes@ars.sante.fr ou par courrier à l’adresse ARS de Normandie – espace Claude Monet – 2 place Jean Nouzille – 14050 CAEN Cedex
  • en ligne via le formulaire suivant : cliquez-ici.